A écouter en complément de cet article de blog : l'épisode de podcast "Bien optimiser ses conditions générales de vente quand on fait de la prestation de services"
Les conditions générales de vente sont des alliées pour pouvoir poser des règles essentielles entre notre entreprise et nos clients. Imagine tes CGV comme ton humble demeure légale.
Hors de question de les bâcler, ni de s'en remettre au hasard, lorsqu'il s'agit de les optimiser.
Voyons, ensemble, pourquoi il est essentiel d'apprendre à cadrer le début de la prestation (partie 1), le déroulement de la prestation (partie 2) et la fin de la prestation (partie 3).
Disclaimer : en aucun cas cet article de blog ne peut se substituer aux conseils juridiques personnalisés d'avocat ou d'expert comptable. Si tu as besoin de faire le point sur ta situation avec des experts, tu peux nous écrire pour que nous te recommandions des professionnels.
1- Cadrer le début de la prestation
Tu nous fais entrer ou tu nous laisses attendre sur le paillasson ? On veut savoir ce qu'il y a à l'intérieur de tes prestations, comment travailler avec toi !
L'objet :
Il faut indiquer ce qui compose la prestation. Si tu proposes des prestations de rédaction web, à toi d'indiquer ce que cela comprend; si tu acceptes de rédiger des pages de site internet, d'écrire des articles de blog, ou encore des newsletters. Tu peux aussi indiquer ce que tu refuses de faire, ou si tu acceptes de réaliser certaines prestations dans un cadre précis (formule souscrite, sur devis ou autres). C'est le point de départ !
La durée :
Les prestations sont à durée indéterminée ou déterminée, dans la plupart des cas. À toi de prévoir ce qu’il en est en cas d’engagement avec toi : est-ce que le client peut résilier avec un délai de préavis quand il le souhaite, ou est-il tenu par une durée d’engagement (3 mois, 6 mois, 1 an parfois même 2 ans et +) ?
Les données personnelles :
Explique clairement au client pourquoi tu collectes son nom, son prénom ou encore son adresse postale. Cela va sans dire que tu ne le fais pas pour l'embêter, mais il est essentiel de te protéger en cas de contrôle de la CNIL ou de demande de suppression de données personnelles, par exemple.
Le devis :
Ici, tu dois indiquer quand est-ce que le devis devient un acte d'engagement. Une fois qu'il est retourné signé ? Une fois que le client indique bon pour accord par mail ? Une fois que le client valide et renvoie toutes les pièces nécessaires ? Cela permet d'éviter les litiges sur la date effective de conclusion de l'accord entre vous.
La promesse commerciale :
Pour que tes prospects deviennent tes clients, il faut que tu leur expliques ce que ton entreprise peut leur apporteur, qu'ils n'ont pas ou qui ne leur convient pas actuellement. Cette promesse devient ensuite un acte juridique qui t'engage vis à vis de lui !
Commande :
Hors procédure avec devis, tu dois indiquer comment se passe la procédure d'achat, de commande, qui fait passer ton prospect à client. Par exemple : le clic de validation de paiement en ligne engage le client et il est nommément indiqué comme ci-contractant. Cela peut aussi être différent : par exemple, l'exigence de signature d'un contrat au préalable.
Le premier paiement :
Aucun doute, si tu entreprends, tu attends d'avoir de l'argent en retour de ce que tu proposes. Sinon, tu serais présidente d'une association à but non lucratif ! Ainsi, il est important d'anticiper les cas de figure où ton client ne te paierait pas à échéance (cela arrive plus souvent que tu ne l'imagines).
2- Cadrer le déroulement
Une fois que le client est rentré chez toi, comment se passe son séjour ? Plutôt chaud ou froid ? Plutôt soirées à gogo ou soirées tricot ? À toi de lui annoncer la couleur pour qu'il puisse faire un choix éclairé !
L'exécution :
Ton temps, c’est de l’argent, mais c’est aussi de l’énergie ! Hors de question de te laisser prendre par des éléments que tu pourrais cadrer en avance.
D’où la clause sur l'execution, qui indique les créneaux où tu peux traiter les missions ou être contactée, les deadlines, les besoins pour que cela se déroule le mieux possible...
La confidentialité :
Une langue bien pendue peut coûter très cher à un projet innovant : un concurrent qui peut s’en inspirer, des prospects qui se désintéressent… C'est pourquoi, même si aucune loi ne vous oblige à respecter un secret professionnel comme un policier, un médecin ou encore un avocat, je vous recommande de le faire.
La propriété intellectuelle :
Le droit de propriété intellectuelle est complexe, mais il faut savoir qu'en tant qu'auteur, tu as des droits moraux et patrimoniaux sur chacune de tes œuvres. Les droits moraux restent à toi pour toujours (comme ton cerveau, vu que ce sont des œuvres de l’esprit au sens légal).
Par contre, une cession de droits est possible grâce aux droits patrimoniaux : dans le temps, l’espace et le contenu.
Le solde restant :
Anticipe les cas de paiements différés ou fractionnés, et appuie les conditions et restrictions applicables en cas de défaut ou retard de paiement.
Le report :
On connaît tous les clients qui reportent toutes les secondes : à toi, professionnel, de limiter les dégâts en indiquant le nombre de report acceptés et le délai de prévenance.
C’est rendre aussi service à son client que de mettre un cadre sain dans la collaboration !
Les obligations :
Prévois aussi bien tes obligations professionnelles (moyens ou résultat) ainsi que celles qui sont à respecter par ton client, pour que la prestation se déroule le mieux possible.
3- Cadrer la fin de la prestation
Il est déjà l'heure de se dire au revoir. Vas-tu laisser ton client sur le pas de la porte, ou lui offrir des dragées et l'inviter à repasser te voir ?
Fin du contrat :
Pour mettre fin au contrat, prévoir une clause spécifique :
✅ Pour la fin naturelle (obligation essentielle atteinte)
✅ Pour la fin déterminée (mission en CDD)
✅ Pour la fin par décision conjointe
✅ Pour la fin par décision unilatérale
Litiges :
Je le sais : tu ne t'imagines pas en conflit avec ton propre client... Mais ce n'est pas toujours sanglant : il est possible de proposer un compromis (un arbitre, par exemple) pour régler un litige avant de saisir le juge 👀
Et sinon, dans plusieurs cas de figure, on est tout de même contraint de passer par la case conciliation ou médiation, pour les litiges commerciaux inférieurs à 5000€!
Limites et décharges de responsabilité :
N’oublie pas d’indiquer les cas de figure où ta responsabilité ne pourra être engagée voire déchargée en cas de faute lourde du co-contractant, force majeure, imprévus ou non respect des conditions d’utilisation normale du produit… Ce ne sont que des indications, mais, si vous voulez, c’est aussi la parfaite clause pour faire le disclaimer légal !
D’ailleurs les assurances refusent parfois de prendre en charge les dossiers où le prestataire n’a pas exclu certaines de ses responsabilités…
Reconduction du contrat :
Si vous décidez de l’appliquer, attention à bien prévenir au maximum les clients avant la date de reconduction pour qu’ils aient le droit de résilier le contrat à date. Bien entendu, pour être applicable, cette clause doit aussi être mentionnée CLAIREMENT dans un contrat/CGV avant paiement.
Il est aussi possible de prévoir des frais de résiliation en cas de résiliation anticipée pendant une periode d’engagement. Attention, cela ne peut pas être abusif ni disproportionné par rapport à la réelle valeur du contrat.
Annulation :
Revenir sur son engagement; ça peut faire mal… Mais heureusement, les CGV et contrats sont là pour prévoir les modalités : est-ce que c’est possible ? Est que le client est engagé ? Est-ce que le client bénéficie d’une période pour annuler son engagement ? S’il annule, peut-il être remboursé de toute la somme?
Cela a des conséquences, car l’annulation est rétroactive : c’est primordial que, si elle a lieu, la prestation n’ait pas commencé.
Ici, je parle du cas de figure où le droit de rétractation n’est pas applicable, notamment dans la plupart des relations professionnelles hors loi Hamon.
Rétractation :
Il existe de nombreux cas où le droit de rétractation est applicable, notamment pour les consommateurs qui achètent en ligne. À toi d'expliquer comment exercer ce droit pour tes clients non professionnels, ou de leur indiquer pourquoi il n'est pas applicable.
C'est pourquoi, tout un module entier est prévu sur la vente dans Legal Process Signature.
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