Dernière mise à jour : 4 juil. 2022
* photo de Margaux Durand
Panique à bord : tu ouvres ton ordinateur, et tu tombes face au pire avis client de l’humanité toute entière (sous ton angle d’entrepreneuse un point mélodramatique).
Tu dois te demander :
Pourquoi il dit ça ?
Que vont penser mes prospects et clients ?
Qu’est-ce que je dois faire pour le faire supprimer ?
Est-ce que c’est la fin de ma carrière ?
Je te rassure, la plupart du temps, tout le monde s’en cogne, si (et, seulement si!) la réponse est appropriée.
Pour cela, je recommande vivement de passer par 3 steps.
Step 1 : Identifier le besoin
Un avis client négatif… reste un avis client. C’est l’opportunité pour ton client de parler de son expérience, selon son angle de vue subjectif.
N’oublie pas que, s’il y a 5 étoiles pour donner un avis, c’est que ton client a face à lui 5 choix.
S’il prend la décision de donner son avis négatif, c’est qu’il a un fort besoin d’être entendu. Pour moi, cela veut même dire « À l’aide ! », mais version timide.
Ton client a besoin d’être pris en compte et cela passe par l’exercice de sa liberté d’expression.
C’est difficile, mais, pour cela, il faut tendre l’oreille :
Sur quoi cela porte ?
Qu’est-ce qu’il souhaite ?
Pourquoi il y a cet avis ?
Qui est concerné ?
Comment trouver une issue ?
Step 2 : Dédramatiser
Tout le monde peut recevoir des avis négatifs. Vraiment.
Tu n’es pas une arnaque juste parce que tu as reçu un mauvais avis sur Google (bon baptême de feu, d’ailleurs!)
Je vais te dire ce que tu es (très certainement) :
Une femme qui croit en son projet et persévère
Une entrepreneuse qui tient à proposer des services de qualité
Une personne humaine qui a le droit d’avoir des émotions positives comme négatives
Ne te dis pas :
« Oh non… je suis une merde » parce que tu as reçu un mauvais avis, une réclamation, une insatisfaction.
ACCUEILLE :
Je ne suis pas responsable de la perception des autres, car cela est subjectif. Je ne suis responsable que de la qualité de mes services et de mon professionnalisme.
Je comprends que ce message ne m’est pas adressé à moi personnellement : c’est le reflet de ses blessures, de son histoire
Cette expérience me servira plus tard, à coup sûr pour mon business, cela me permet d’améliorer mes process, mes clauses et de travailler mes statistiques.
Il y a un cadeau derrière. Tu le verras plus tard. À tête reposée.
Et une fois que tu l’as accueilli, tu peux mettre en place ton plan de crise, si besoin. Réunir les documents juridiques protecteurs mis en place.
Step 3 : Apporter une réponse appropriée
Si ce n’est qu’un avis subjectif constructif
Un commentaire propre, sans affect, et professionnel.
N’oublie pas les tournures de phrases et formules de politesse, même si tu n’es pas d’accord avec ton client.
Tu peux l’inviter à te recontacter par message
Tu peux m’inviter à formuler une réclamation
Tu peux lui indiquer qu’il sera recontacté dans les 48h par un membre de ton équipe
S’il s’agit d’un commentaire qui viole tes droits ou ceux de tes autres clients
Il faut signaler tout commentaire qui viole la loi, comme, par exemple :
Injures
Menaces
Diffamation
Discrimination
Ces comportements sont sanctionnables pénalement, et violent la liberté d’expression !
Ça te semble peut-être fou, mais tu as le pouvoir d’anticiper tout cela aujourd’hui, et c’est ce que j’enseigne dans le module 7 de la formation Legal Process.
Je te laisse découvrir la formation juste ici.
