Les 4 étapes de la résolution amiable d'un litige professionnel
Dernière mise à jour : 11 août 2022
Aujourd'hui, je vais te parler des 4 principales étapes de la résolution amiable d'un litige professionnel et j'insiste sur le professionnel parce que c'est encore différent lorsqu'on parle de B to C.
J'ai décidé de consacrer un article uniquement à la relation entre deux professionnels, donc du B to B.
Première étape et non des moindres : Traiter la réclamation
Qui dit litige, dit d'abord mécontentement.
Si jamais vous avez une personne qui n'est pas contente, qui n'est pas satisfaite de vos services, elle va vous adresser une réclamation.
Cela peut être une réclamation orale, une réclamation par message sur Instagram, par mail, et ça peut même être une réclamation par story interposée (j'espère que cela ne vous arrivera pas mais il vaut mieux envisager toutes les possibilités !).
Ce qu'il faut faire dans un premier temps c'est :
Recueillir la réclamation
Demander à la personne de formaliser sa réclamation en vous la transmettant par écrit
Pourquoi tout de suite demander à avoir un écrit ?
Il faut garder à l'esprit une vision globale des choses, peut-être que cette réclamation est un tout petit feu que vous pourrez éteindre facilement, grâce à la mise en place de bons réflexes (nous allons voir cela avec les autres étapes).
Mais peut-être que ce petit feu va prendre de l'ampleur et devenir un feu de forêt.
Alors il faudra faire intervenir d'autres personnes.
Et lorsque ces autres personnes vont intervenir dans le litige, elles ne pourront pas deviner ce que vous avez dit à l'oral. Vous vous retrouverez alors dans une situation où les deux parties, vous et votre client mécontent, auront une version biaisée des échanges en fonction de chaque angle de vue.
Pour éviter cela, il faut passer par écrit dès lors que la réclamation est identifiée.
"Il y a deux façons de gérer les difficultés : les surmonter ou s'adapter à elles". Phyllis Bottome
"S'adapter à elles" est selon moi la version passive, celle où on se dit "pourquoi tout me tombe dessus !", "Je ne suis maître de rien", "Je ne peux pas me défendre, ni me protéger".
Tu ne trouves pas de solution alors tu t'adaptes…
Ce que je vous invite à faire c'est d'envisager l'autre version, celle où vous "surmontez".
Une difficulté n'est rien de plus que quelque chose qui n'est pas facile, c'est à dire quelque chose qui va vous demander un peu plus d'efforts, un peu plus de volonté pour passer outre.
Si vous avez cette posture "active" vous êtes sur la bonne voie !
Vous avez aussi des situations où c'est plutôt vous qui allez faire le premier acte d'avertissement.
Pour un impayé.
Pour une personne qui va copier votre contenu.
Ou encore pour une personne qui avait une clause de non-concurrence mais qui va vous faire malgré tout de la concurrence.
Vous allez là aussi dans un premier temps formaliser par écrit votre avertissement à la personne concernée.
"J'ai constaté tel problème", "Je ne suis pas satisfait parce que vous ne respectez pas les engagements contractuels qu'on avait pris ensemble" etc.
Grâce à l'avertissement on annonce aussi aux personnes que chacune de leurs actions vont avoir des conséquences.
Deuxième étape : La relance
En matière de relance, il y a plusieurs écoles, il n'y a pas vraiment de consensus.
Mais, si on suit les étapes préconisées dans le recouvrement amiable des créances, on va quand même toujours chercher un contact humain en premier.
Par exemple, une relance téléphonique, puisqu'on est dans le business en ligne, peut être une bonne idée pour essayer de discuter avec la personne et comprendre le pourquoi du problème.
"Pourquoi il y a t-il eu un impayé?", "Pourquoi il y a t'il eu cette difficulté?" ou même tout simplement "Pourquoi il y a t'il eu une réclamation ?"
C'est un moyen à privilégier au maximum.
La deuxième relance est en générale plus formelle, elle peut faire l'objet d'un mail par exemple. Mail dans lequel on précise ce qu'il y a eu avant et également ce qui va ce passer après.
Il peut arriver que par mail, sans réponse de la personne concernée, vous ne soyez pas sûr que le message ait bien été reçu. Il est possible de l'envoyer également par courrier avec lettre recommandée, notamment pour avoir plus de certitude que la personne l'a bien eu en main propre.
Quoiqu'il arrive, il peut être judicieux d'écrire un courrier car les messages vocaux peuvent ne pas être écoutés et vous pourriez être bloquée d'une boite mail etc.
Il faut toujours voir les phases de relance comme une étape douce de la résolution amiable des différends et non comme une phase de menace.
Vous laissez une porte de sortie acceptable du conflit plutôt que de fermer brutalement la porte.
C'est d'ailleurs pour cela que les modèles que je propose n'ont jamais un ton vindicatif ou dissuasif.
3ème étape : La mise en demeure
La mise en demeure n'est pas quelque chose de plaisant.
C'est un courrier formel qui, en général lorsqu'on en reçoit un chez soi en lettre recommandée avec accusé de réception, peut faire un peu peur.
Que dit-on dans une mise en demeure ?
On va préciser les identités des personnes concernées, expéditeur et destinataire.
On y précise les conséquences juridiques qui peut y avoir, les objectifs clairs de mise en conformité ou des objectifs précis pour que la personne concernée respecte ses engagements.
On y formalise également le délai dans lequel on souhaite que le problème soit réglé.
C'est un document plus strict que les précédents, qui doit respecter des formes juridiques précises pour être valable.
On quitte donc un peu l'approche humaine du conflit.
La mise en demeure, de par son côté strict et juridiquement valable, est censé déclencher quelque chose auprès de votre interlocuteur.
Une fois que la mise en demeure est envoyée, il faut garder à l'esprit que vous n'aurez plus un dialogue uniquement à deux mais à plusieurs (plus de 3 en tous cas).
Eh oui! Car les deux solutions qui s'offrent à vous, après la mise en demeure, que ce soit la médiation (que je propose généralement dans mes modèles) ou la phase négociation avec conseillers (avocats), vous serez au moins avec un tiers dans les discussions !
Et ça peut déclencher un réflexe de réponse chez des personnes qui procrastinent ou qui ne prennent pas au sérieux la décision de faire valoir vos droits.
4ème et dernière étape : La médiation
Selon moi, il est impossible de parler de règlement amiable sans parler de médiation.
Parce que, la médiation est un processus beaucoup moins coûteux que l'intervention d'un avocat, plus rapide et plus simple aussi.
Toutefois, sachez que, même si vous faites appel à un médiateur, vous pouvez malgré tout vous faire représenter par un avocat. L'un n'empêche pas l'autre, c'est vous qui choisissez.
Le rôle du médiateur est très intéressant parce que c'est une partie neutre, impartiale, et qui a pour objectif unique de vous aider à trouver un accord, de réunir une dernière fois les parties concernées avant de passer par la case contentieuse - si celle-ci ne peut être évitée.
Les étapes d'une médiation :
Une des deux parties nomme un médiateur pour effectuer la procédure avec lui
L'autre partie va être convoquée et invitée à entrer en médiation
Cette dernière n'est pas dans l'obligation d'accepter la médiation.
Mais si elle accepte, la procédure dure environ jusqu'à trois mois, avec au moins deux réunions par mois.
Si un accord est trouvé suite à la procédure, vous aurez un procès verbal de constat d'accord qui va vous lier.
Si par contre, la partie concernée refuse ou si la procédure dépasse trois mois, vous allez recevoir un procès verbal de constat d'échec.
Vous pouvez aussi recevoir un procès verbal de constat de carence si la partie en question est démissionnaire. Si elle ne répond pas, elle ne participe à rien, etc.
Ce procès verbal peut être ensuite présenté au juge pour justifier de votre recherche de solutions préalables.
C'est quelque chose d'important parce que la tendance est au désengorgement des tribunaux. Et donc, en général, on va inviter les parties à retourner en médiation avant que le juge puisse trancher.
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